La actividad, a cuya inauguración han asistido la delegada territorial del ramo, Manuela Caro, y el vicepresidente de la FOE, Antonio Gemio, ha sido organizada por el Servicio de Consumo autonómico en respuesta a la demanda del colectivo empresarial onubense de reforzar su formación y disponer de las herramientas necesarias para gestionar de manera eficaz las disconformidades de los clientes.
En junio de 2022 entró en vigor el Decreto 82/2022, de 17 de mayo, de la Consejería de Salud y Consumo, por el que se regulan las Hojas de Quejas y Reclamaciones de las personas consumidoras y usuarias de Andalucía, en sustitución del anterior de 2019. En la jornada, personal técnico del Servicio de Consumo ha abordado dicho decreto, el libro de hojas y reclamaciones (en formato papel y/o electrónico), su disponibilidad y publicidad y las distintas fases del procedimiento de reclamación.
Este marco normativo simplifica el formulario de hoja de quejas y reclamaciones -ofrece la posibilidad de incorporar hojas anexas y un mayor espacio para la descripción de los hechos- y la tramitación administrativa con vistas a facilitar las gestiones de las personas consumidoras y usuarias y las empresas, además de introducir herramientas para la solución y resolución de conflictos, potenciando el papel de las oficinas municipales de información al consumidor (OMIC).
Con esta última regulación se persigue que los conflictos que surjan entre las personas consumidoras y usuarias y las empresas que comercialicen bienes o servicios se resuelvan, en primer lugar, mediante la negociación directa entre ambas partes; y, en segundo lugar, a través de la intermediación, como procedimiento ágil de solución de la controversia y alternativo a la jurisdicción ordinaria.
La normativa mantiene la obligación por parte de las empresas que comercialicen productos o servicios en Andalucía de disponer y entregar la hoja en formato papel, además de dar publicidad de la existencia de este instrumento mediante un cartel permanente y perfectamente visible y legible. El Sistema de Hojas Electrónicas de Quejas y Reclamaciones Hoj@, que permite presentar y gestionar las reclamaciones de manera telemática a través de internet, sigue siendo de adhesión voluntaria.
Con el Decreto 82/2022 se subraya la relevancia de las OMIC como administración más próxima y cercana a la ciudadanía en materia de consumo, y como un eslabón esencial para el análisis, tramitación, mediación o arbitraje, así como para el apoyo jurídico a las personas consumidoras y usuarias en la tramitación de los expedientes.
Asimismo, se soluciona la confusión existente en torno a la competencia territorial para la tramitación de las hojas de quejas y reclamaciones, adoptando el criterio de la mayor cercanía a la persona reclamante. De este modo, siempre que haya una OMIC en el municipio, ésta es la competente para tramitar una reclamación o, en su defecto, la Delegación Territorial de la Junta competente en materia de consumo.
Tras analizar el conflicto, la OMIC o la Delegación Territorial -que podrán emitir una valoración del mismo y una propuesta de solución no vinculante- facilitarán que las partes puedan llegar a un acuerdo, asesorarán a la persona consumidora acerca de la mejor vía a seguir para garantizar sus derechos e iniciarán, en su caso, las correspondientes actuaciones inspectoras y sancionadoras cuando advierta la comisión de alguna infracción administrativa.
Plan de Inspección
El segundo bloque de la jornada se ha centrado en la Inspección de Consumo, sus objetivos, actividad y funciones y el plan inspector para el presente ejercicio 2025, con vistas a su difusión también entre los empresarios asistentes.
En este sentido, la Inspección de Consumo es una parte esencial en la salvaguarda de los derechos de las personas consumidoras, en especial, el derecho a una información correcta, el derecho a la protección de los intereses económicos y sociales y el derecho a la seguridad.
El Plan de Inspección de Consumo de la Junta contempla la realización a nivel regional durante este año de alrededor de 9.000 controles distribuidos en 19 campañas, en los sectores de la alimentación, los productos industriales y servicios.
Las actuaciones también comprenden la toma de muestras de productos y su análisis en laboratorio para comprobar el cumplimiento de las normas vigentes.
La mayor parte de las campañas de inspección se enmarca en el ámbito de los servicios, con un total de 9. En concreto, las actuaciones van dirigidas a: el control básico de establecimientos alimentarios, no alimentarios, mercados de abastos, empresas prestadoras de servicios y control de las bolsas de plástico; la contratación a distancia a través de páginas web; la información en la compraventa y arrendamiento de viviendas; la publicidad y las prácticas comerciales desleales; los establecimientos dedicados a la restauración; los talleres de reparación de vehículos; las academias de formación, y el control de cláusulas abusivas en las condiciones generales de contratación de las entidades de suministro eléctrico y de gas y control de entidades de suministro domiciliario de agua.
Por su parte, el control de productos industriales contempla la realización de 6 campañas que incluyen la toma y análisis de muestras para verificar la seguridad de los productos en las siguientes áreas: el control general de productos industriales, de juguetes, de disfraces, caretas, máscaras y similares destinados a ser utilizados por niños/as menores de 14 años; control de artículos de puericultura; la participación en la campaña nacional de inspección de braseros, estufas, ‘loritos’ y calefactores eléctricos, así como la participación en los controles previstos en el Plan Sectorial de mercado para la vigilancia de productos no alimenticios (2022-2025).
En lo que respecta al sector de los alimentos, se van a desarrollar 4 campañas donde debe destacarse, junto al plan de control general de la información y la calidad de alimentos y la campaña de inspección del cumplimiento de la normativa de calidad para la carne, el jamón, la paleta y la caña de lomo ibérica; la participación en la campaña nacional de inspección del etiquetado y composición del aceite de oliva, y en los controles previstos en el marco del Plan Nacional de Control Oficial de la Cadena Alimentaria (2021-2025).
